Para los negocios en l铆nea, las rese帽as son fundamentales para la forma en que tu negocio es percibido por los clientes potenciales y existentes. Aunque tu publicidad o marca se muy potente, si las opiniones de algunos clientes son negativas, esto hablar谩 en voz alta sobre tu negocio a todos aquellos que te busquen en internet y muy probablemente su decisi贸n final venga influenciada por los comentarios que leyeron, por ello es necesario que aprendas a c贸mo eliminar rese帽as falsas de Google my Business y Google Maps.

Sin embargo, un n煤mero elevado de valoraciones positivas dar谩n a tu marca una ventaja espl茅ndida en comparaci贸n con tus competidores que puede que no est茅n tan bien valorados.

Esta es la raz贸n por la que tantos anunciantes utilizan los directorios de cr铆ticas online para obtener tantas reviews como puedan. Desafortunadamente, no todas las valoraciones que recibes tienen porque ser positivas. Y eliminar opiniones negativas de google maps / Google my Business no es una tarea muy sencilla que digamos. Y por eso, aqu铆 te aconsejaremos sobre las mejores opciones que tienes para eliminar comentarios falsos o negativas en Google Maps y My Business.

鈻 Resumen de contenidos

驴C贸mo eliminar rese帽as de Google Maps y Google my business?

Cualquier persona puede informar a Google ante la sospecha de que un comentario en Google my Business es falso, por lo cual es recomendable hacerlo tambi茅n desde los dispositvos de tus conocidos m谩s cercanos, en caso de que la queja no sea vista por alg煤n casual.

Para eliminar opiniones falsas en Google tendr谩s que seguir los siguiente pasos:

  1. Accede a tus opiniones de Google my Busines (Busca tu negocio en la barra de b煤squeda聽 Google y en la columna derecha lo ver谩s)
  2. Pasa el rat贸n por encima de la valoraci贸n que deseamos denunciar, aparecer谩 el icono de una bandera que dice 芦Marcar como inadecuado禄 el cual debes pulsar.
  3. Desde aqu铆, ir谩s a una p谩gina donde podr谩s denunciar una violaci贸n de la pol铆tica de rese帽as de google. Aqu铆 se te pedir谩 que proporciones tu direcci贸n de correo electr贸nico y que especifiques el tipo de infracci贸n cometida por el usuario.
  4. Una vez enviada, Google revisar谩 tu reclamaci贸n y se pondr谩 en contacto contigo si necesita m谩s informaci贸n.

comentario positivo negocio google maps

Si tambi茅n quieres saber c贸mo eliminar valoraciones falsas desde Google Maps, la opci贸n para denunciar una valoraci贸n falsa aparecer谩 cuando hagas clic en los tres puntitos de la parte derecha de las cr铆ticas.

Consejo r谩pido para aumentar la probabilidad de 茅xito al intentar borrar una mala rese帽a en Google

Es m谩s probable que Google tome medidas contra una rese帽a que se haya marcado como inadecuada m谩s de una vez. Si est谩 en tus manos, pide a varios compa帽eros que tomen las mismas medidas. No hay garant铆as de que esa queja ser谩 retirada, pero aquellos con mayor n煤mero tendr谩n m谩s prioridad.

El problema de las rese帽as falsas en Google

Las rese帽as falsas pueden incluir declaraciones o alegaciones falsas contra ti o tu empresa; otras pueden haber sido escritas por competidores que intentan sabotear tu marca; algunas pueden ser de individuos que nunca jam谩s han interactuado con tu negocio, pero aun as铆 quieren hundirte por alg煤n motivo o extorsionarte 聽a cambio de dinero. En algunas ocasiones, antiguos empleados o socios comerciales descontentos pueden estar tratando de cobrar alg煤n tipo de venganza contra tu marca. Todos estos casos los categorizamos como alegaciones falsas e infundadas y deberemos tomar medidas para combatirlos.

Hay varias plataformas de revisi贸n disponibles para las empresas, entre las que se incluyen Feefo, TrustPilot, Yelp, TripAdvisor, incluso plataformas exclusivas para tu nicho como puede ser ElTenedor o Abogadea, pero en este art铆culo nos centraremos espec铆ficamente en Google Reviews.

Ten esto en cuenta antes de intentar borrar rese帽as en Google Maps y My Business

Por muy frustrante que sea, no hay garant铆a de que Google acabe eliminando los comentarios que intentas eliminar. Si fuese demasiado f谩cil eliminar las rese帽as, este proceso ser铆a muy probablemente sobreexplotado para eliminar cualquier tipo de rese帽a que no convenga a un negocio.

猸 驴C贸mo detectar comentarios falsos en Google my Business?

El primer paso para hacer frente a las comentarios falsos en Google es asegurarse de que est谩s seguro de que la rese帽a es realmente falsa. Las cr铆ticas negativas, especialmente las de clientes enfadados, pueden parecer calumniosas por naturaleza, pero si se basan en una experiencia real, no deben considerarse falsas.

5 se帽ales para detectar una rese帽a falsa

Las cr铆ticas falsas pueden variar mucho, pero por lo general son bastante f谩ciles de detectar para el due帽o del negocio s铆 sabe tiene cierta organizaci贸n sobre 茅l. Las caracter铆sticas t铆picas de las rese帽as negativas falsas son las siguientes:

  1. El nombre del revisor no aparece en ninguna sitio de tu base de datos de clientes. Si no te han comprado o no han contratado tu servicio, hay una buena posibilidad de que su rese帽a no sea real.
  2. El revisor ha dejado una serie de rese帽as similares para otras empresas. Un revisor que opina sobre varias empresas con comentarios de una estrella con muy poca actividad puede estar abusando de la plataforma.
  3. Identidad equivocada. Si la rese帽a menciona servicios o productos que no vendes, es muy probable que el susodicho te haya confundido con otra marca o servicio.
  4. El revisor no ofrece ning煤n comentario elaborado sobre su experiencia con tu empresa.
  5. La review contiene informaci贸n falsa que no encaja con ning煤n caso del que nadie en tu empresa est茅 al tanto.

Desafortunadamente, descubrir cr铆ticas falsas es la parte f谩cil. Que te las quiten es donde puede ponerse dif铆cil el asunto.

borrar opiniones google

猸 驴C贸mo responder rese帽as negativas o ileg铆timas de forma correcta?

Las respuestas de rese帽as son 煤tiles, ya que te permiten abordar cualquier cuesti贸n planteada. Tambi茅n te dan la oportunidad de tranquilizar a otros usuarios que puedan verlas.

Si no reconoces al cliente y su reclamaci贸n no se puede vincular a tu servicio o producto, puedes plasmar tu respuesta a esa opini贸n falsa de la siguiente manera:

Respuesta efectiva N潞 1: 芦Gracias por dejar una cr铆tica. Nos tomamos muy en serio los comentarios; sin embargo, me temo que no podemos encontrar ning煤n registro de clientes que coincidan con tu nombre o detalles. Agradecer铆amos la oportunidad de ayudarle en todo lo que podamos – si usted ha tenido una mala experiencia con nuestro servicio, por favor cont谩ctenos en MAIL DE TU NEGOCIO禄.

Esto deja claro que hay algo que no est谩 del todo bien en la queja, pero tambi茅n demuestra que su empresa se preocupa por lo que dicen los clientes.

Del mismo modo, si un usuario ha dejado un comentario de una estrella pero no ha ofrecido ninguna informaci贸n sobre su experiencia, deber铆as considerar responder y dejar esto claro lo antes posible:

Respuesta efectiva N潞 2: 芦Gracias por dejar una nota. Lamentamos que usted haya tenido una mala experiencia; sin embargo, no podemos ofrecer ninguna ayuda o soluci贸n sin detalles sobre lo que no le gust贸. Si lo desea, p贸ngase en contacto con nosotros en MAIL DE TU EMPRESA para discutir su problema y haremos todo lo posible para ayudarle a resolverlo禄.

Te recomendamos leer nuestro art铆culo sobre c贸mo gestionar rese帽as negativas en google y otros directorios.

猸 驴C贸mo denunciar rese帽as falsas directamente al servicio de Atenci贸n al cliente de Google?

Si quieres saber c贸mo denunciar una rese帽a falsa en Google my Business, el primer paso ser铆a ponerse en contacto con el servicio de asistencia t茅cnica de Google para negocios . La respuesta que obtengas al marcar una rese帽a como falsa en el punto anterior no deber铆a tardar m谩s de una semana.

Si, tras haber esperado el tiempo establecido, esto no sucede y el comentario negativo sigue all铆, es el momento de ponerse en contacto con Google My Business.

Pasos a seguir para denunciar rese帽as al servicio de soporte en Google:

  1. Accede a tu p谩gina de Google My Business aqu铆
  2. Navega a la secci贸n de Ajustes.
  3. Haz click en la pesta帽a de Soporte
  4. A continuaci贸n, aparecer谩 una pesta帽a en nuestra pantalla en la que haremos click en Rese帽as de clientes y fotos.
  5. Hacemos click en Gestionar rese帽as de clientes y elegimos el m茅todo de contacto de preferencia.
  6. Presenta ah铆 en detalle tu queja sobre la rese帽a recibida. Deber铆as recibir respuesta en un plazo de 2 d铆as laborables.

eliminar rese帽as falsas google

Informaci贸n adicional requerida sobre c贸mo borrar una rese帽a en Google

Cuando el representante de Google My Business se ponga en contacto contigo, puede que te pida m谩s informaci贸n sobre los motivos por los que debe retirar la rese帽a. Recomendamos tener respuesta clara a estas tres cuestiones:

  1. 驴Qu茅 pol铆tica concreta de opiniones de Google est谩 violando la rese帽a del sospechoso?
  2. 驴Por qu茅 la rese帽a no es un comentario leg铆timo de la experiencia de un cliente?
  3. Capturas de pantalla de la propia rese帽a o informaci贸n sobre los patrones con los que opina en otros negocio el usuario.

El asistente de Google my Business revisar谩 entonces tu caso y te aconsejar谩 sobre lo haya de suceder despu茅s. Si tu queja tiene 茅xito, 隆La rese帽a falsa ser谩 eliminada!.

驴Qu茅 ocurre si no es posible eliminar una rese帽a falsa de Google Maps y My Business?

Por desgracia, habr谩 ocasiones en las que la rese帽a que sospechas que es falsa no podr谩 ser eliminada. Google s贸lo eliminar谩 los comentarios que considera que violan directamente sus pol铆ticas. Puede ser que no haya pruebas suficientes de cara a Google para determinar si la rese帽a es falsa o no. Si esto sucede, 隆No te preocupes!, ya que a煤n puede hacer m谩s.

Refuerza los comentarios positivas de tu negocio con determinaci贸n

Si no consigues que se elimine la rese帽a falsa sospechosa, lo mejor es asegurarte de que la has respondido de forma clara y 煤til para que otros usuarios entiendan lo sucedido e incluso se animen a trabajar con tu negocio por tu sinceridad y profesionalidad 聽a la hora de preocuparte por tus clientes y abordar comentarios difamatorios y falsos sobre tu negocio.

A continuaci贸n, emb谩rcate en el viaje para reforzar tus rese帽as positivas como si no hubiese ma帽ana. Para ello, puedes recurrir al m茅todo tradicional de contactar a antiguos clientes y pedirles amablemente una rese帽a positiva, otra opci贸n es ofrecer un incentivo en pr贸ximos transacciones que sucedan entre tu negocio y el cliente a cambio de esa buena rese帽a que buscas. Si tienes un ecommerce puedes crear un funnel que incentive las reviews tras el checkout.

Generar m谩s comentarios positivos aumentar谩 la media de tu puntuaci贸n, adem谩s de enviar los comentarios negativos m谩s abajo en la lista, donde es probable que menos usuarios lleguen a verlos.

S铆 todav铆a quieres saber m谩s sobre como eliminar declaraciones negativas en Google contra tu negocio, te dejamos aqu铆 un v铆deo explicativo que tambi茅n podr谩 servirte de ayuda.

Nuestro caso eliminando comentarios falsos de Google my Business para un cliente.

En Backwave recibimos casos de crisis reputacionales de todo tipo. En ocasiones, son casos leves donde se tramita una denuncia del comentario a Google my Business y este es eliminado tras un par de semanas de espera.

Por desgracia, en otros casos no todo es coser y cantar, en este mundo por suerte o por desgracia hay personas con muy malas intenciones. En uno de los casos que afrontamos como agencia, tuvimos que gestionar un perfil de Google my Business que recib铆a de forma diaria varios comentarios de 1 estrella en su ficha. Eran rese帽as negativas de una 铆ndole falsa que pod铆a detectarse a la legua, las cuentas compart铆an similitudes entre ellas, ninguna constaba con foto de perfil, los patrones en que sus nombres estaban escritos eran similares y lo m谩s obvio de todo, todas ten铆an 1 sola rese帽a en su historial.

Las reviews se iban acumulando d铆a a d铆a y Google por alguna raz贸n no las procesaba, sus sistemas estaban saturados de peticiones de eliminaci贸n. La nota media de nuestro cliente bajaba d铆a a d铆a, la presi贸n se acumulaba en las oficinas ya que no encontr谩bamos la soluci贸n.

1 mes despu茅s, todo cambi贸, llego un mail de Google diciendo que todas las rese帽as falsas que hab铆amos denunciado de forma manual d铆a a d铆a hab铆an sido eliminadas.

 

En el caso de que no sea posible borrar ese comentario falso, te dejamos 5 consejos para gestionar malas rese帽as en Google.

Si eres due帽o de un negocio en 2019, ya no solo te expones al peligro del boca a boca, sino que ahora existe un nuevo y delicado frente abierto. Y lo preocupante es que no siempre importa lo bien que gestiones tu negocio, algunas de las cr铆ticas que recibas en tus directorios en l铆nea o incluso en sitios de terceros, van a ser negativas. Y si pensabas que los t铆picos matones del instituto eran malos聽 隆Todav铆a no has visto nada!

Los bullies de la red son los peores, especialmente cuando de meterse con marcas se trata. Y si no sabes c贸mo responder , las cosas pueden ponerse feas a toda prisa. Si no est谩s seguro de c贸mo tratar con los matones de internet ni de c贸mo gestionar malas rese帽as en google y otros directorios online, los siguientes consejos te ayudar谩n, pero siempre es recomendable contar tambi茅n con la ayuda de profesionales en gestionar tu reputaci贸n online.

valoraci贸n falsa en google my business

Ejemplo de una mala rese帽a de un mat贸n de la red…

01. Presta atenci贸n a tus buenas y malas rese帽as

Los matones en l铆nea a menudo pasan completamente desapercibidos para los due帽os de peque帽as empresas que no est谩n monitorizando sus cr铆ticas en internet. Si lo que quieres es gestionar las cr铆ticas negativas en l铆nea, tienes que reclamar todos tus perfiles en l铆nea, monitorizar la conversaci贸n y responder racionalmente. Esto significa mantener una presencia constante en Yelp, TripAdvisor, Google y cualquier sitio espec铆fico de la industria con el que tu negocio pueda estar identificado.

02. 驴Se requiere una respuesta a esa mala rese帽a?

Cuando ves una rese帽a negativa de tu negocio, tu primer impulso es hacerle saber al mundo por qu茅 el sujeto se est谩 equivocado. Pero no siempre es la mejor idea. Responder en el calor del momento a menudo puede llevar a mayores dolores de cabeza en la red. En su lugar, t贸mate un momento para respirar y pi茅nsalo con mente fr铆a. 驴Tu detractor tiene una queja leg铆tima, o es s贸lo otro mat贸n online?

Si las preocupaciones del cliente son genuinas, por supuesto, responde. Asume la responsabilidad de tu parte ante el problema, ofrece una disculpa sincera y trata de comenzar el proceso de curaci贸n. Al corregir la situaci贸n, no s贸lo te ganar谩s el respeto del cliente, sino que tambi茅n muestra a otros futuros clientes, que leer谩n la rese帽a m谩s tarde, que te preocupas por tus clientes.

Pero ten en cuenta que no todas las rese帽as negativas en l铆nea merecen una respuesta. Si tienes un usuario an贸nimo grit谩ndote en MAY脷SCULAS y haciendo poco o nada de sentido al plasmar esa cr铆tica, 驴Cu谩les son las posibilidades de que una respuesta bien pensada marque una diferencia?

A veces es mejor desconectar estas conversaciones. Despu茅s de todo, lo 煤ltimo que quieres hacer es entrar en una pelea virtual de gritos con un mat贸n en l铆nea. Ten la seguridad de que la mayor铆a de los consumidores pueden diferenciar entre una opini贸n leg铆tima y un intimidador en l铆nea que busca atenci贸n por su mala rese帽a, o incluso incentivos econ贸micos por retirarla.

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03. Investiga al autor de esa mala rese帽a antes de responder

Dependiendo de tu negocio y de la cantidad de informaci贸n proporcionada por el cliente insatisfecho, es posible que puedas investigar el caso / pedido de ese antiguo cliente antes de responder. Si es posible, busca en tus registros y habla con tus compa帽eros de equipo sobre lo ocurrido antes de elaborar una respuesta oficial a esa mala rese帽a en tu directorio online. Esto te permitir谩 abordar la cr铆tica de forma meticulosa, haciendo caso a los detalles, demostrando as铆 que eres propietario de un negocio profesional que se preocupa a fondo por los problemas de todos sus clientes y, con un poco de suerte, se har谩 m谩s f谩cil as铆 llegar a una soluci贸n de mutuo acuerdo.

 

04. 驴Offline o Online? Decide c贸mo abordar rese帽as negativas

Realmente tienes dos opciones: responder directamente a la rese帽a en l铆nea o intentar adoptar un enfoque m谩s personal fuera del espectro p煤blico de internet. Ambas opciones ,como es de esperar, tienen sus ventajas y desventajas.

Las respuestas p煤blicas ponen de manifiesto tus habilidades de atenci贸n al cliente. La idea aqu铆 no es ganar la disputa, sino arreglar una mala situaci贸n, cambiar la percepci贸n del cr铆tico y construir a煤n m谩s sobre tu reputaci贸n en l铆nea. Si est谩s tratando con un mat贸n online, una respuesta p煤blica puede agravar a煤n m谩s la situaci贸n, provocando una cadena interminable de calumnias e incluso mentiras sobre tu negocio.

Las respuestas privadas a trav茅s de mensajes directos en el directorio donde ocurri贸 la mala rese帽a, correo electr贸nico o llamada telef贸nica no llaman la atenci贸n de las respuestas p煤blicas, pero son m谩s personales y te dar谩n la oportunidad de conectar con el cliente de una manera m谩s personal que con respuestas p煤blicas no conseguir铆as. Por supuesto, con las llamadas telef贸nicas, tienes que estar preparado. Los cr铆ticos m谩s enfadados pueden resultar ser realmente amables en el tel茅fono o ,como es de esperar, puedes llegar a escuchar aut茅nticas barbaridades sobre tu persona y tu negocio fluir por tu o铆do. En este segundo caso, queda la opci贸n de tratar de tranquilizar al sujeto y proceder a tener un di谩logo sobre una posible soluci贸n ante esa mala rese帽a.

Y si finalmente llegas a una resoluci贸n offline, no olvides pedirle que actualice su rese帽a para reflejar el nuevo estado positivo de la situaci贸n. De esta manera, los futuros lectores ver谩n que el problema est谩 resuelto y que el cliente est谩 satisfecho.

 

05. Responde lo antes posible a los malos comentarios

Se profesional y como dijimos anteriormente, haz una investigaci贸n previa, pero recuerda: Las rese帽as negativas deben ser gestionadas r谩pidamente. Ya sea que est茅s tratando con un mat贸n en l铆nea o con un cliente decepcionado que ha dejado que su ira se apodere de 茅l, no es recomendable dejar que el asunto se enfr铆e. Es mejor enfrentar el problema desde el principio, de lo contrario, los despotriques y los desvar铆os pueden continuar o incluso volverse virales, lo que puede causar estragos en tu reputaci贸n en l铆nea.

6 pr谩cticas recomendables sobre c贸mo gestionar rese帽as negativas en google:

  1. Jam谩s arremetas contra nadie. Por favor, no lo conviertas en algo personal. Mantenlo siempre el trato de forma cordial y profesional, tal como lo har铆as cara a cara.
  2. Aborda s贸lo las preocupaciones leg铆timas. No dejes que un mat贸n en l铆nea te arrastre a su juego de superioridad.
  3. Siempre ve directo al grano, no caigas en la redundancia. Para no dejar lugar as铆 a interpretaciones err贸neas.
  4. Da las gracias a los revisores por tomarse el tiempo para llamar tu atenci贸n sobre sus malas experiencias. Hazles saber que te enorgulleces de tu excelente servicio al cliente y que aprecias la oportunidad que te ha brindado para rectificar y poder hacer las cosas bien.
  5. Hazles saber que tienes muy en cuenta su opini贸n y que est谩 genuinamente preocupado y concienciado con ella. Con poco de empat铆a llegar谩s muy lejos.
  6. Disc煤lpate cuando sea necesario, pero no te responsabilices por cosas que no fueron tu culpa.

 

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En Conclusi贸n

Afr贸ntalo si lo que buscas es como gestionar malas rese帽as en google redes sociales, tripadvisor, yelp, etc…. Algunas personas son irremediablemente malas. No hay nada que puedas hacer al respecto. Pero s铆 puedes controlar c贸mo reaccionas. Tambi茅n puedes hacer todo lo posible para ofrecer un servicio al cliente de primera clase en cada oportunidad. Los clientes genuinos reconocer谩n y apreciar谩n tus esfuerzos.

As铆 que recuerda, reclama tus perfiles en l铆nea, monitoriza los comentarios sobre tu negocio, responde a las cr铆ticas negativas de forma r谩pida pero cuidadosa, y demuestra al mundo cu谩nto te preocupas por tus clientes. Aqu铆 te dejamos 5 motivos por los que cuidar tu reputaci贸n online.

Y si necesitas un poco de ayuda, no tengas miedo de automatizar el proceso. Podemos ayudarte a monitorizar los comentarios sobre su marca, identificar a los defensores y detractores de la marca y llevar tu reputaci贸n en l铆nea al m谩ximo nivel!

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