Si eres dueño de un negocio en 2019, ya no solo te expones al peligro del boca a boca, sino que ahora existe un nuevo y delicado frente abierto. Y lo preocupante es que no siempre importa lo bien que gestiones tu negocio, algunas de las críticas / reseñas que recibas en tus directorios en línea o incluso en sitios de terceros, van a ser negativas. Y si pensabas que los típicos matones del instituto eran malos ¡Todavía no has visto nada!
Los bullies de la red son los peores, especialmente cuando de meterse con marcas se trata. Y si no sabes cómo responder , las cosas pueden ponerse feas a toda prisa. Si no estás seguro de cómo tratar con los matones de internet ni de cómo gestionar malas reseñas en google y otros directorios online, los siguientes consejos te ayudarán, pero siempre es recomendable contar también con la ayuda de profesionales en gestionar tu reputación online.
Ejemplo de una mala reseña de un matón de la red…
▷ Resumen de contenidos
01. Presta atención a tus buenas y malas reseñas
Los matones en línea a menudo pasan completamente desapercibidos para los dueños de pequeñas empresas que no están monitorizando sus críticas en internet. Si lo que quieres es gestionar las críticas negativas en línea, tienes que reclamar todos tus perfiles en línea, monitorizar la conversación y responder racionalmente. Esto significa mantener una presencia constante en Yelp, TripAdvisor, Google y cualquier sitio específico de la industria con el que tu negocio pueda estar identificado.
02. ¿Se requiere una respuesta a esa mala reseña?
Cuando ves una reseña negativa de tu negocio, tu primer impulso es hacerle saber al mundo por qué el sujeto se está equivocado. Pero no siempre es la mejor idea. Responder en el calor del momento a menudo puede llevar a mayores dolores de cabeza en la red. En su lugar, tómate un momento para respirar y piénsalo con mente fría. ¿Tu detractor tiene una queja legítima, o es sólo otro matón online?
Si las preocupaciones del cliente son genuinas, por supuesto, responde. Asume la responsabilidad de tu parte ante el problema, ofrece una disculpa sincera y trata de comenzar el proceso de curación. Al corregir la situación, no sólo te ganarás el respeto del cliente, sino que también muestra a otros futuros clientes, que leerán la reseña más tarde, que te preocupas por tus clientes.
Pero ten en cuenta que no todas las reseñas negativas en línea merecen una respuesta. Si tienes un usuario anónimo gritándote en MAYÚSCULAS y haciendo poco o nada de sentido al plasmar esa crítica, ¿Cuáles son las posibilidades de que una respuesta bien pensada marque una diferencia?
A veces es mejor desconectar estas conversaciones. Después de todo, lo último que quieres hacer es entrar en una pelea virtual de gritos con un matón en línea. Ten la seguridad de que la mayoría de los consumidores pueden diferenciar entre una opinión legítima y un intimidador en línea que busca atención por su mala reseña, o incluso incentivos económicos por retirarla.
03. Investiga al autor de esa mala reseña antes de responder
Dependiendo de tu negocio y de la cantidad de información proporcionada por el cliente insatisfecho, es posible que puedas investigar el caso / pedido de ese antiguo cliente antes de responder. Si es posible, busca en tus registros y habla con tus compañeros de equipo sobre lo ocurrido antes de elaborar una respuesta oficial a esa mala reseña en tu directorio online. Esto te permitirá abordar la crítica de forma meticulosa, haciendo caso a los detalles, demostrando así que eres propietario de un negocio profesional que se preocupa a fondo por los problemas de todos sus clientes y, con un poco de suerte, se hará más fácil así llegar a una solución de mutuo acuerdo.
04. ¿Offline o Online? Decide cómo abordar reseñas negativas
Realmente tienes dos opciones: responder directamente a la reseña en línea o intentar adoptar un enfoque más personal fuera del espectro público de internet. Ambas opciones ,como es de esperar, tienen sus ventajas y desventajas.
Las respuestas públicas ponen de manifiesto tus habilidades de atención al cliente. La idea aquí no es ganar la disputa, sino arreglar una mala situación, cambiar la percepción del crítico y construir aún más sobre tu reputación en línea. Si estás tratando con un matón online, una respuesta pública puede agravar aún más la situación, provocando una cadena interminable de calumnias e incluso mentiras sobre tu negocio.
Las respuestas privadas a través de mensajes directos en el directorio donde ocurrió la mala reseña, correo electrónico o llamada telefónica no llaman la atención de las respuestas públicas, pero son más personales y te darán la oportunidad de conectar con el cliente de una manera más personal que con respuestas públicas no conseguirías. Por supuesto, con las llamadas telefónicas, tienes que estar preparado. Los críticos más enfadados pueden resultar ser realmente amables en el teléfono o ,como es de esperar, puedes llegar a escuchar auténticas barbaridades sobre tu persona y tu negocio fluir por tu oído. En este segundo caso, queda la opción de tratar de tranquilizar al sujeto y proceder a tener un diálogo sobre una posible solución ante esa mala reseña.
Y si finalmente llegas a una resolución offline, no olvides pedirle que actualice su reseña para reflejar el nuevo estado positivo de la situación. De esta manera, los futuros lectores verán que el problema está resuelto y que el cliente está satisfecho.
05. Responde lo antes posible a los malos comentarios
Se profesional y como dijimos anteriormente, haz una investigación previa, pero recuerda: Las reseñas negativas deben ser gestionadas rápidamente. Ya sea que estés tratando con un matón en línea o con un cliente decepcionado que ha dejado que su ira se apodere de él, no es recomendable dejar que el asunto se enfríe. Es mejor enfrentar el problema desde el principio, de lo contrario, los despotriques y los desvaríos pueden continuar o incluso volverse virales, lo que puede causar estragos en tu reputación en línea.
Aquí tienes 6 prácticas recomendables sobre cómo gestionar reseñas negativas en google:
- Jamás arremetas contra nadie. Por favor, no lo conviertas en algo personal. Mantenlo siempre el trato de forma cordial y profesional, tal como lo harías cara a cara.
- Aborda sólo las preocupaciones legítimas. No dejes que un matón en línea te arrastre a su juego de superioridad.
- Siempre ve directo al grano, no caigas en la redundancia. Para no dejar lugar así a interpretaciones erróneas.
- Da las gracias a los revisores por tomarse el tiempo para llamar tu atención sobre sus malas experiencias. Hazles saber que te enorgulleces de tu excelente servicio al cliente y que aprecias la oportunidad que te ha brindado para rectificar y poder hacer las cosas bien.
- Hazles saber que tienes muy en cuenta su opinión y que está genuinamente preocupado y concienciado con ella. Con poco de empatía llegarás muy lejos.
- Discúlpate cuando sea necesario, pero no te responsabilices por cosas que no fueron tu culpa:
En relación a la gestión de malas reseñas te recomendamos leer también 5 tips sobre cómo eliminar reseñas negativas en Google Maps
Afróntalo si lo que buscas es como gestionar malas reseñas en google redes sociales, tripadvisor, yelp, etc…. Algunas personas son irremediablemente malas. No hay nada que puedas hacer al respecto. Pero sí puedes controlar cómo reaccionas. También puedes hacer todo lo posible para ofrecer un servicio al cliente de primera clase en cada oportunidad. Los clientes genuinos reconocerán y apreciarán tus esfuerzos.
Así que recuerda, reclama tus perfiles en línea, monitoriza los comentarios sobre tu negocio, responde a las críticas negativas de forma rápida pero cuidadosa, y demuestra al mundo cuánto te preocupas por tus clientes. Aquí te dejamos 5 motivos por los que cuidar tu reputación online.
Y si necesitas un poco de ayuda, no tengas miedo de automatizar el proceso. Podemos ayudarte a monitorizar los comentarios sobre su marca, identificar a los defensores y detractores de la marca y llevar tu reputación en línea al máximo nivel!
