Si eres due√Īo de un negocio en 2019, ya no solo te expones al peligro del boca a boca, sino que ahora existe un nuevo y delicado frente abierto. Y lo preocupante es que no siempre importa lo bien que gestiones tu negocio, algunas de las cr√≠ticas / rese√Īas que recibas en tus directorios en l√≠nea o incluso en sitios de terceros, van a ser negativas. Y si pensabas que los t√≠picos matones del instituto eran malos¬† ¬°Todav√≠a no has visto nada!

Los bullies de la red son los peores, especialmente cuando de meterse con marcas se trata. Y si no sabes c√≥mo responder , las cosas pueden ponerse feas a toda prisa. Si no est√°s seguro de c√≥mo tratar con los matones de internet ni de c√≥mo gestionar malas rese√Īas en google y otros directorios online, los siguientes consejos te ayudar√°n, pero siempre es recomendable contar tambi√©n con la ayuda de profesionales en gestionar tu reputaci√≥n online.

Ejemplo de una mala rese√Īa de un mat√≥n de la red…

01. Presta atenci√≥n a tus buenas y malas rese√Īas

Los matones en l√≠nea a menudo pasan completamente desapercibidos para los due√Īos de peque√Īas empresas que no est√°n monitorizando sus cr√≠ticas en internet. Si lo que quieres es gestionar las cr√≠ticas negativas en l√≠nea, tienes que reclamar todos tus perfiles en l√≠nea, monitorizar la conversaci√≥n y responder racionalmente. Esto significa mantener una presencia constante en Yelp, TripAdvisor, Google y cualquier sitio espec√≠fico de la industria con el que tu negocio pueda estar identificado.

02. ¬ŅSe requiere una respuesta a esa mala rese√Īa?

Cuando ves una rese√Īa negativa de tu negocio, tu primer impulso es hacerle saber al mundo por qu√© el sujeto se est√° equivocado. Pero no siempre es la mejor idea. Responder en el calor del momento a menudo puede llevar a mayores dolores de cabeza en la red. En su lugar, t√≥mate un momento para respirar y pi√©nsalo con mente fr√≠a. ¬ŅTu detractor tiene una queja leg√≠tima, o es s√≥lo otro mat√≥n online?

Si las preocupaciones del cliente son genuinas, por supuesto, responde. Asume la responsabilidad de tu parte ante el problema, ofrece una disculpa sincera y trata de comenzar el proceso de curaci√≥n. Al corregir la situaci√≥n, no s√≥lo te ganar√°s el respeto del cliente, sino que tambi√©n muestra a otros futuros clientes, que leer√°n la rese√Īa m√°s tarde, que te preocupas por tus clientes.

Pero ten en cuenta que no todas las rese√Īas negativas en l√≠nea merecen una respuesta. Si tienes un usuario an√≥nimo grit√°ndote en MAY√öSCULAS y haciendo poco o nada de sentido al plasmar esa cr√≠tica, ¬ŅCu√°les son las posibilidades de que una respuesta bien pensada marque una diferencia?

A veces es mejor desconectar estas conversaciones. Despu√©s de todo, lo √ļltimo que quieres hacer es entrar en una pelea virtual de gritos con un mat√≥n en l√≠nea. Ten la seguridad de que la mayor√≠a de los consumidores pueden diferenciar entre una opini√≥n leg√≠tima y un intimidador en l√≠nea que busca atenci√≥n por su mala rese√Īa, o incluso incentivos econ√≥micos por retirarla.

03. Investiga al autor de esa mala rese√Īa antes de responder

Dependiendo de tu negocio y de la cantidad de informaci√≥n proporcionada por el cliente insatisfecho, es posible que puedas investigar el caso / pedido de ese antiguo cliente antes de responder. Si es posible, busca en tus registros y habla con tus compa√Īeros de equipo sobre lo ocurrido antes de elaborar una respuesta oficial a esa mala rese√Īa en tu directorio online. Esto te permitir√° abordar la cr√≠tica de forma meticulosa, haciendo caso a los detalles, demostrando as√≠ que eres propietario de un negocio profesional que se preocupa a fondo por los problemas de todos sus clientes y, con un poco de suerte, se har√° m√°s f√°cil as√≠ llegar a una soluci√≥n de mutuo acuerdo.

 

04. ¬ŅOffline o Online? Decide c√≥mo abordar rese√Īas negativas

Realmente tienes dos opciones: responder directamente a la rese√Īa en l√≠nea o intentar adoptar un enfoque m√°s personal fuera del espectro p√ļblico de internet. Ambas opciones ,como es de esperar, tienen sus ventajas y desventajas.

Las respuestas p√ļblicas ponen de manifiesto tus habilidades de atenci√≥n al cliente. La idea aqu√≠ no es ganar la disputa, sino arreglar una mala situaci√≥n, cambiar la percepci√≥n del cr√≠tico y construir a√ļn m√°s sobre tu reputaci√≥n en l√≠nea. Si est√°s tratando con un mat√≥n online, una respuesta p√ļblica puede agravar a√ļn m√°s la situaci√≥n, provocando una cadena interminable de calumnias e incluso mentiras sobre tu negocio.

Las respuestas privadas a trav√©s de mensajes directos en el directorio donde ocurri√≥ la mala rese√Īa, correo electr√≥nico o llamada telef√≥nica no llaman la atenci√≥n de las respuestas p√ļblicas, pero son m√°s personales y te dar√°n la oportunidad de conectar con el cliente de una manera m√°s personal que con respuestas p√ļblicas no conseguir√≠as. Por supuesto, con las llamadas telef√≥nicas, tienes que estar preparado. Los cr√≠ticos m√°s enfadados pueden resultar ser realmente amables en el tel√©fono o ,como es de esperar, puedes llegar a escuchar aut√©nticas barbaridades sobre tu persona y tu negocio fluir por tu o√≠do. En este segundo caso, queda la opci√≥n de tratar de tranquilizar al sujeto y proceder a tener un di√°logo sobre una posible soluci√≥n ante esa mala rese√Īa.

Y si finalmente llegas a una resoluci√≥n offline, no olvides pedirle que actualice su rese√Īa para reflejar el nuevo estado positivo de la situaci√≥n. De esta manera, los futuros lectores ver√°n que el problema est√° resuelto y que el cliente est√° satisfecho.

 

05. Responde lo antes posible a los malos comentarios

Se profesional y como dijimos anteriormente, haz una investigaci√≥n previa, pero recuerda: Las rese√Īas negativas deben ser gestionadas r√°pidamente. Ya sea que est√©s tratando con un mat√≥n en l√≠nea o con un cliente decepcionado que ha dejado que su ira se apodere de √©l, no es recomendable dejar que el asunto se enfr√≠e. Es mejor enfrentar el problema desde el principio, de lo contrario, los despotriques y los desvar√≠os pueden continuar o incluso volverse virales, lo que puede causar estragos en tu reputaci√≥n en l√≠nea.

Aqu√≠ tienes 6 pr√°cticas recomendables sobre c√≥mo gestionar rese√Īas negativas en google:

  1. Jamás arremetas contra nadie. Por favor, no lo conviertas en algo personal. Mantenlo siempre el trato de forma cordial y profesional, tal como lo harías cara a cara.
  2. Aborda sólo las preocupaciones legítimas. No dejes que un matón en línea te arrastre a su juego de superioridad.
  3. Siempre ve directo al grano, no caigas en la redundancia. Para no dejar lugar así a interpretaciones erróneas.
  4. Da las gracias a los revisores por tomarse el tiempo para llamar tu atención sobre sus malas experiencias. Hazles saber que te enorgulleces de tu excelente servicio al cliente y que aprecias la oportunidad que te ha brindado para rectificar y poder hacer las cosas bien.
  5. Hazles saber que tienes muy en cuenta su opinión y que está genuinamente preocupado y concienciado con ella. Con poco de empatía llegarás muy lejos.
  6. Disc√ļlpate cuando sea necesario, pero no te responsabilices por cosas que no fueron tu culpa:

En relaci√≥n a la gesti√≥n de malas rese√Īas te recomendamos leer tambi√©n 5 tips sobre c√≥mo eliminar rese√Īas negativas en Google Maps

 

Afr√≥ntalo si lo que buscas es como gestionar malas rese√Īas en google redes sociales, tripadvisor, yelp, etc…. Algunas personas son irremediablemente malas. No hay nada que puedas hacer al respecto. Pero s√≠ puedes controlar c√≥mo reaccionas. Tambi√©n puedes hacer todo lo posible para ofrecer un servicio al cliente de primera clase en cada oportunidad. Los clientes genuinos reconocer√°n y apreciar√°n tus esfuerzos.

Así que recuerda, reclama tus perfiles en línea, monitoriza los comentarios sobre tu negocio, responde a las críticas negativas de forma rápida pero cuidadosa, y demuestra al mundo cuánto te preocupas por tus clientes. Aquí te dejamos 5 motivos por los que cuidar tu reputación online.

Y si necesitas un poco de ayuda, no tengas miedo de automatizar el proceso. Podemos ayudarte a monitorizar los comentarios sobre su marca, identificar a los defensores y detractores de la marca y llevar tu reputación en línea al máximo nivel!

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