Para los negocios en l├şnea, las rese├▒as son fundamentales para la forma en que tu negocio es percibido por los clientes potenciales y existentes. Aunque tu publicidad o marca se muy potente, si las rese├▒as de algunos clientes son malas, esto hablar├í en voz alta sobre tu negocio a todos aquellos que te busquen en internet y muy probablemente su decisi├│n final venga influenciada por las rese├▒as que leyeron, por ello es necesario que aprendas a c├│mo eliminar rese├▒as falsas de Google my Business y Google Maps.

Sin embargo, un n├║mero elevado de rese├▒as positivas dar├ín a tu marca una ventaja espl├ęndida en comparaci├│n con tus competidores que puede que no est├ęn tan bien valorados.

Esta es la raz├│n por la que tantos anunciantes utilizan los directorios de rese├▒as online para obtener tantas reviews como puedan. Desafortunadamente, no todas las opiniones / rese├▒as que recibes tienen porque ser positivas. Y eliminar rese├▒as negativas de google maps / Google my Business no es una tarea muy sencilla que digamos. Y por eso, aqu├ş te aconsejaremos sobre las mejores opciones que tienes para eliminar rese├▒as falsas o negativas en Google Maps y My Business.

 

El problema de las rese├▒as falsas en Google

Las rese├▒as falsas pueden incluir declaraciones o alegaciones falsas contra ti o tu negocio; otras pueden haber sido escritas por competidores que intentan sabotear tu marca; algunas pueden ser de individuos que nunca jam├ís han interactuado con tu negocio, pero aun as├ş quieren hundirte por alg├║n motivo o extorsionarte ┬áa cambio de dinero. En algunas ocasiones, antiguos empleados o socios comerciales descontentos pueden estar tratando de cobrar alg├║n tipo de venganza contra tu marca. Todos estos casos los categorizamos como rese├▒as falsas e infundadas y deberemos tomar medidas para combatirlos.

Hay varias plataformas de revisi├│n disponibles para las empresas, entre las que se incluyen Feefo, TrustPilot, Yelp, TripAdvisor, incluso plataformas exclusivas para tu nicho como puede ser ElTenedor o Abogadea, pero en este art├şculo nos centraremos espec├şficamente en Google Reviews.

Ten esto en cuenta antes de intentar eliminar una rese├▒a negativa en Google Maps y My Business

Por muy frustrante que sea, no hay garant├şa de que Google acabe eliminando los comentarios que intentas eliminar. Si fuese demasiado f├ícil eliminar las rese├▒as, este proceso ser├şa muy probablemente sobreexplotado para eliminar cualquier tipo de rese├▒a que no convenga a un negocio.

C├│mo detectar comentarios falsos en Google my Business

El primer paso para hacer frente a las comentarios falsos en Google es asegurarse de que est├ís seguro de que la rese├▒a es realmente falsa. Las cr├şticas negativas, especialmente las de clientes enfadados, pueden parecer calumniosas por naturaleza, pero si se basan en una experiencia real, no deben considerarse falsas.

5 se├▒ales para detectar una rese├▒a falsa

Las cr├şticas falsas pueden variar mucho, pero por lo general son bastante f├íciles de detectar para el due├▒o del negocio s├ş sabe tiene cierta organizaci├│n sobre ├ęl. Las caracter├şsticas t├şpicas de las rese├▒as falsas son las siguientes:

  1. El nombre del revisor no aparece en ninguna sitio de tu base de datos de clientes. Si no te han comprado o no han contratado tu servicio, hay una buena posibilidad de que su rese├▒a no sea real.
  2. El revisor ha dejado una serie de rese├▒as similares para otras empresas. Un revisor que opina sobre varias empresas con comentarios de una estrella con muy poca actividad puede estar abusando de la plataforma.
  3. Identidad equivocada. Si la rese├▒a menciona servicios o productos que no vendes, es muy probable que el susodicho te haya confundido con otra marca o servicio.
  4. El revisor no ofrece ning├║n comentario elaborado sobre su experiencia con tu negocio.
  5. La review contiene informaci├│n falsa que no encaja con ning├║n caso del que nadie en tu empresa est├ę al tanto.

Desafortunadamente, descubrir cr├şticas falsas es la parte f├ícil. Que te las quiten es donde puede ponerse dif├şcil el asunto.

C├│mo responder rese├▒as falsas de forma correcta

Las respuestas de rese├▒as son ├║tiles, ya que te permiten abordar cualquier cuesti├│n planteada. Tambi├ęn te dan la oportunidad de tranquilizar a otros usuarios que puedan verlas.

Si no reconoces al cliente y su reclamaci├│n no se puede vincular a tu servicio o producto, puedes plasmar tu respuesta a esa opini├│n falsa de la siguiente manera:

Respuesta efectiva N┬║ 1: “Gracias por dejar una cr├ştica. Nos tomamos muy en serio los comentarios; sin embargo, me temo que no podemos encontrar ning├║n registro de clientes que coincidan con tu nombre o detalles. Agradecer├şamos la oportunidad de ayudarle en todo lo que podamos – si usted ha tenido una mala experiencia con nuestro servicio, por favor cont├íctenos en MAIL DE TU NEGOCIO”.

Esto deja claro que hay algo que no est├í del todo bien en la queja, pero tambi├ęn demuestra que su empresa se preocupa por lo que dicen los clientes.

Del mismo modo, si un usuario ha dejado un comentario de una estrella pero no ha ofrecido ninguna informaci├│n sobre su experiencia, deber├şas considerar responder y dejar esto claro lo antes posible:

Respuesta efectiva N┬║ 2: “Gracias por dejar una nota. Lamentamos que usted haya tenido una mala experiencia; sin embargo, no podemos ofrecer ninguna ayuda o soluci├│n sin detalles sobre lo que no le gust├│. Si lo desea, p├│ngase en contacto con nosotros en MAIL DE TU NEGOCIO para discutir su problema y haremos todo lo posible para ayudarle a resolverlo”.

Te recomendamos leer nuestro art├şculo sobre c├│mo gestionar rese├▒as negativas en google y otros directorios.

C├│mo eliminar rese├▒as falsas de Google my business / Google Maps

Cualquier persona puede informar a Google ante la sospecha de que un comentario en Google my Business es falso. Para eliminar rese├▒as falsas en Google tendr├ís que acceder a tus opiniones de Google my Business y al pasar el rat├│n por encima del comentario en cuesti├│n aparecer├í una bandera que dice “Marcar como inadecuado” como un peque├▒o icono de bandera junto a la clasificaci├│n por estrellas. en las opciones que aparecen junto a la rese├▒a. Si tambi├ęn quieres saber c├│mo eliminar rese├▒as falsas en Google Maps, esto aparecer├í cuando hagas clic en los tres puntitos de la parte derecha de las rese├▒as.

Desde aqu├ş, ir├ís a una p├ígina donde podr├ís denunciar una violaci├│n de la pol├ştica de rese├▒as de google. Aqu├ş se te pedir├í que proporciones tu direcci├│n de correo electr├│nico y que especifiques el tipo de infracci├│n cometida por el usuario.

Una vez enviada, Google revisará tu reclamación y se pondrá en contacto contigo si necesita más información.

Consejo rápido sobre cómo eliminar una mala reseña en Google

Es m├ís probable que Google tome medidas contra una rese├▒a que se haya marcado como inadecuada m├ís de una vez. Si est├í en tus manos, pide a varios compa├▒eros que tomen las mismas medidas. No hay garant├şas de que esa queja ser├í retirada, pero aquellos con mayor n├║mero tendr├ín m├ís prioridad.

C├│mo denunciar rese├▒as falsas al servicio de Atenci├│n al cliente de Google

Si quieres saber c├│mo denunciar una rese├▒a falsa en Google my Business, el primer paso ser├şa ponerse en contacto con el servicio de asistencia t├ęcnica de Google para negocios . La respuesta que obtengas al marcar una rese├▒a como falsa en el punto anterior no deber├şa tardar m├ís de una semana. Si, tras haber esperado el tiempo establecido, esto no sucede y el comentario negativo sigue all├ş, es el momento de ponerse en contacto con Google My Business:

  1. Accede a tu p├ígina de Google My Business aqu├ş
  2. Navega a la secci├│n de Ajustes.
  3. Haz click en la pesta├▒a de Soporte
  4. A continuación, aparecerá una pestaña en nuestra pantalla en la que haremos click en Reseñas de clientes y fotos.
  5. Hacemos click en Gestionar rese├▒as de clientes y elegimos el m├ętodo de contacto de preferencia.
  6. Presenta ah├ş en detalle tu queja sobre la rese├▒a falsa recibida. Deber├şas recibir respuesta en un plazo de 2 d├şas laborables.

Informaci├│n adicional requerida sobre c├│mo eliminar una rese├▒a falsa

Cuando el representante de Google My Business se ponga en contacto contigo, puede que te pida más información sobre los motivos por los que debe retirar la reseña. Recomendamos tener respuesta clara a estas tres cuestiones:

  1. ┬┐Qu├ę pol├ştica viola la rese├▒a del sospechoso?
  2. ┬┐Por qu├ę la rese├▒a no es un comentario leg├ştimo de la experiencia de un cliente?
  3. Capturas de pantalla de la propia rese├▒a o informaci├│n sobre los patrones con los que opina en otros negocio el usuario.

El asistente de Google my Business revisar├í entonces tu caso y te aconsejar├í sobre lo haya de suceder despu├ęs. Si tu queja tiene ├ęxito, ┬íLa rese├▒a falsa ser├í eliminada!.

┬┐Qu├ę ocurre si no es posible eliminar una rese├▒a falsa de Google Maps y My Business?

Por desgracia, habr├í ocasiones en las que la rese├▒a que sospechas que es falsa no podr├í ser eliminada. Google s├│lo eliminar├í los comentarios que considera que violan directamente sus pol├şticas. Puede ser que no haya pruebas suficientes de cara a Google para determinar si la rese├▒a es falsa o no. Si esto sucede, ┬íNo te preocupes!, ya que a├║n puede hacer m├ís.

Refuerza las rese├▒as positivas de tu negocio con determinaci├│n

Si no consigues que se elimine la reseña falsa sospechosa, lo mejor es asegurarte de que la has respondido de forma clara y útil para que otros usuarios entiendan lo sucedido e incluso se animen a trabajar con tu negocio por tu sinceridad y profesionalidad  a la hora de preocuparte por tus clientes y abordar comentarios difamatorios y falsos sobre tu negocio.

A continuaci├│n, emb├írcate en el viaje para reforzar tus rese├▒as positivas como si no hubiese ma├▒ana. Para ello, puedes recurrir al m├ętodo tradicional de contactar a antiguos clientes y pedirles amablemente una rese├▒a positiva, otra opci├│n es ofrecer un incentivo en pr├│ximos transacciones que sucedan entre tu negocio y el cliente a cambio de esa buena rese├▒a que buscas. Si tienes un ecommerce puedes crear un funnel que incentive las reviews tras el checkout.

Generar más comentarios positivos aumentará la media de tu puntuación, además de enviar los comentarios negativos más abajo en la lista, donde es probable que menos usuarios lleguen a verlos.

S├ş todav├şa quieres saber m├ís sobre como eliminar rese├▒as negativas en Google te dejamos aqu├ş un v├şdeo explicativo que tambi├ęn podr├í servirte de ayuda.

Nuestro caso eliminando comentarios falsos de Google my Business para un cliente.

En Backwave recibimos casos de crisis reputacionales de todo tipo. En ocasiones, son casos leves donde se tramita una denuncia del comentario a Google my Business y este es eliminado tras un par de semanas de espera.

Por desgracia, en otros casos no todo es coser y cantar, en este mundo por suerte o por desgracia hay personas con muy malas intenciones. En uno de los casos que afrontamos como agencia, tuvimos que gestionar un perfil de Google my Business que recib├şa de forma diaria varios comentarios de 1 estrella en su ficha. Eran rese├▒as negativas de una ├şndole falsa que pod├şa detectarse a la legua, las cuentas compart├şan similitudes entre ellas, ninguna constaba con foto de perfil, los patrones en que sus nombres estaban escritos eran similares y lo m├ís obvio de todo, todas ten├şan 1 sola rese├▒a en su historial.

Las reviews se iban acumulando d├şa a d├şa y Google por alguna raz├│n no las procesaba, sus sistemas estaban saturados de peticiones de eliminaci├│n. La nota media de nuestro cliente bajaba d├şa a d├şa, la presi├│n se acumulaba en las oficinas ya que no encontr├íbamos la soluci├│n.

1 mes despu├ęs, todo cambi├│, llego un mail de Google diciendo que todas las rese├▒as falsas que hab├şamos denunciado de forma manual d├şa a d├şa hab├şan sido eliminadas.

 

 

Comparte

4 Comments

Leave a Reply